نقاط استراتيجية

التحديات

واجهت MDS تحديًا هائلًا: التعامل مع ملايين التفاعلات مع المواطنين يوميًا عبر برامج وقنوات خدمة متعددة. كانت أنظمة الاتصال التقليدية مثقلة، وكان العديد من الطلبات يتطلب تدخلًا يدويًا، مما أدى إلى أوقات استجابة طويلة وإمكانية وصول محدودة، خاصة للمواطنين في ظروف ضعيفة.

كانت الوزارة بحاجة إلى حل قابل للتوسع وذكي ويمكن الوصول إليه، قادر على خدمة جميع السكان بكفاءة مع ضمان الامتثال للمعايير الفيدرالية للأمان والشفافية.

الحل

نشرت Central IT منصة CITSmart Aura، وهي منصة محادثة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي مدمجة في بنية الخدمات العامة لـ MDS. تستخدم Aura معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي والأتمتة المعرفية للتفاعل مع المواطنين في الوقت الفعلي، والإجابة على الأسئلة، ومعالجة طلبات الخدمة، وإرشاد المستخدمين عبر برامج الوزارة.

يتصل النظام بسلاسة بمنصات الحكومة من خلال واجهات برمجة التطبيقات الآمنة، مما يضمن سلامة البيانات والتشغيل البيني عبر جميع قنوات الخدمة.

تشمل الميزات الرئيسية:

• التكامل مع أنظمة المصادقة الوطنية والخدمات العامة في البرازيل، مما يضمن التحقق الآمن من الهوية والشفافية وتتبع العمليات.
• الوصول إلى البرامج الاجتماعية مثل Bolsa Família وخدمات المساعدة الفيدرالية الأخرى.
• خدمة متعددة القنوات عبر WhatsApp، والدردشة على الويب، وTelegram، والروبوت الصوتي، والبريد الإلكتروني، والمراسلات البريدية.
• مراقبة وتحليلات في الوقت الفعلي للحصول على رؤى حول الأداء.

النتائج

قدمت CITSmart Aura نتائج قابلة للقياس وتحويلية:

• خفض متوسط وقت الخدمة بنسبة 35٪.
• زيادة بنسبة 62٪ في الحالات التي تم حلها تلقائيًا.
• نمو بنسبة تزيد عن 280٪ في إمكانية الوصول عبر الأجهزة الصوتية والمحمولة.
• خدمة ملايين المواطنين، خاصة أولئك في الظروف الاجتماعية الضعيفة.
• توفر الخدمة على مدار الساعة، مما يضمن الدعم المستمر للمستخدمين في جميع أنحاء البلاد.

التأثير

أعاد مشروع CITSmart Aura تعريف كيفية تقديم الحكومة الفيدرالية البرازيلية للخدمات الاجتماعية. من خلال تبني الذكاء الاصطناعي والأتمتة، حولت MDS تفاعل المواطنين إلى تجربة أسرع وأكثر إنسانية وشمولية.

عززت هذه المبادرة الشمولية الرقمية في جميع أنحاء البلاد وأظهرت كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز كفاءة الإدارة العامة والتأثير الاجتماعي على المستوى الوطني.

“لأن هذا هو عملنا: تمكين الناس. تأثير المنظمات.”