Puntos estratégicos

Desafíos

El MDS se enfrentó a un enorme desafío: gestionar millones de interacciones ciudadanas diarias a través de múltiples canales. a9> interacciones diarias a través de múltiples programas y canales de servicio. Los sistemas de comunicación tradicionales estaban sobrecargados, y muchas solicitudes requerían intervención manual, lo que provocó tiempos de respuesta largos y una accesibilidad limitada, especialmente para los ciudadanos en situaciones vulnerables.

El Ministerio necesitaba una solución escalable, inteligente, y accesible solución capaz de servir a la toda la población de manera eficiente y al mismo tiempo garantizar el cumplimiento de a19> las normas de seguridad y transparencia federales.

Solución

El departamento central de TI implementó CITSmart Aura, una plataforma conversacional basada en inteligencia artificial integrada en la infraestructura de servicios públicos del MDS. Aura utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático y la automatización cognitiva para interactuar con los ciudadanos en tiempo real, responder preguntas, procesar solicitudes de servicios y guiar a los usuarios a través de los programas del Ministerio.

El sistema se conecta sin problemas a las plataformas gubernamentales a través de API seguras, garantizando la integridad y la interoperabilidad de los datos en todos los canales de servicio.

Las principales características incluyen:

• Integración con los sistemas nacionales de autenticación y servicios públicos de Brasil, lo que garantiza la validación segura de la identidad, la transparencia y el seguimiento de los procesos.
• Acceso a programas sociales como Bolsa Família y otros servicios de asistencia federal.
• Servicio multicanal a través de WhatsApp, chat web, Telegram, bot de voz , correo electrónico, y correspondencia postal .
• Paneles de control y análisis en tiempo real para obtener información sobre el rendimiento.

Resultados

CITSmart Aura ofreció resultados medibles y transformadores:

• Reducción del 35 % en el tiempo medio de servicio.
• Aumento del 62 % en los casos resueltos automáticamente.
• Más del 280 % de crecimiento en la accesibilidad a través de dispositivos de audio y móviles.
• Millones de ciudadanos atendidos, especialmente aquellos en condiciones sociales vulnerables.
• Servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza una asistencia continua a los usuarios de todo el país.

Impacto

El proyecto CITSmart Aura redefinió la forma en que el Gobierno federal brasileño presta los servicios sociales. Mediante la adopción de la inteligencia artificial y la automatización, el MDS transformó la interacción con los ciudadanos en una experiencia más rápida, más centrada en las personas e inclusiva.

Esta iniciativa reforzó la inclusión digital en todo el país y demostró cómo la inteligencia artificial puede mejorar la eficiencia de la administración pública y el impacto social a escala nacional.

«Porque este es nuestro negocio: empoderar a las personas. Influir en las organizaciones».