ÉTUDE DE CAS
CITSmart Aura – ministère du développement social (MDS)
ÉTUDE DE CAS
CITSmart Aura – ministère du développement social (MDS)
Inclusion alimentée par l’IA. Transformer la prestation de services aux citoyens au Brésil.
Le ministère du Développement social, de la Famille et de la Lutte contre la Faim (MDS) est l’une des principales agences gouvernementales du Brésil, responsable de la mise en œuvre de programmes d’assistance sociale qui touchent plus de 100 millions de citoyens à travers le pays.
En partenariat avec Central IT, le ministère a lancé CITSmart Aura, une plateforme conversationnelle alimentée par l’IA conçue pour rendre l’accès aux services publics plus rapide, plus intelligent et plus inclusif.
3,000,000+
citoyens utilisant le portail
90+
fonctionnalités en libre-service
38+
systèmes hérités intégrés
100%+
conception intuitive et réactive
Inclusion alimentée par l’IA. Transformer la prestation de services aux citoyens au Brésil.
Le ministère du Développement social, de la Famille et de la Lutte contre la Faim (MDS) est l’une des principales agences gouvernementales du Brésil, responsable de la mise en œuvre de programmes d’assistance sociale qui touchent plus de 100 millions de citoyens à travers le pays.
En partenariat avec Central IT, le ministère a lancé CITSmart Aura, une plateforme conversationnelle alimentée par l’IA conçue pour rendre l’accès aux services publics plus rapide, plus intelligent et plus inclusif.
3,000,000+
citoyens utilisant le portail
90+
fonctionnalités en libre-service
38+
systèmes hérités intégrés
100%+
conception intuitive et réactive
Points stratégiques
Défis
Le MDS faisait face à un défi énorme : gérer des millions d’interactions citoyennes quotidiennes à travers de multiples programmes et canaux de service. Les systèmes de communication traditionnels étaient surchargés, et de nombreuses demandes nécessitaient une intervention manuelle, entraînant des temps de réponse longs et une accessibilité limitée, en particulier pour les citoyens en situation de vulnérabilité.
Le ministère avait besoin d’une solution évolutive, intelligente et accessible capable de servir efficacement l’ensemble de la population tout en garantissant la conformité aux normes fédérales de sécurité et de transparence.
Solution
Central IT a déployé CITSmart Aura, une plateforme conversationnelle pilotée par l’IA intégrée dans l’infrastructure de services publics du MDS. Aura utilise le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et l’automatisation cognitive pour interagir avec les citoyens en temps réel, répondre aux questions, traiter les demandes de service et guider les utilisateurs à travers les programmes du ministère.
Le système se connecte de manière transparente aux plateformes gouvernementales via des API sécurisées, garantissant l’intégrité des données et l’interopérabilité sur tous les canaux de service.
Les fonctionnalités clés incluent :
- Intégration avec les systèmes nationaux d’authentification et de services publics du Brésil, garantissant une validation d’identité sécurisée, la transparence et le suivi des processus.
- Accès aux programmes sociaux tels que Bolsa Família et autres services d’assistance fédérale.
- Service multicanal via WhatsApp, Chat Web, Telegram, Voice Bot, E-mail et correspondance postale.
- Tableaux de bord de surveillance et d’analyse en temps réel pour des insights de performance.
Résultats
CITSmart Aura a livré des résultats mesurables et transformateurs :
- 35 % de réduction du temps de service moyen.
- 62 % d’augmentation des cas résolus automatiquement.
- Plus de 280 % de croissance de l’accessibilité via les appareils audio et mobiles.
- Des millions de citoyens servis, en particulier ceux en situation de vulnérabilité sociale.
- Disponibilité de service 24h/24 et 7j/7, garantissant un support continu pour les utilisateurs à l’échelle nationale.
Impact
Le projet CITSmart Aura a redéfini la façon dont le gouvernement fédéral brésilien fournit les services sociaux. En adoptant l’IA et l’automatisation, le MDS a transformé l’interaction citoyenne en une expérience plus rapide, plus centrée sur l’humain et plus inclusive.
Cette initiative a renforcé l’inclusion numérique à travers le pays et a démontré comment l’intelligence artificielle peut améliorer l’efficacité de l’administration publique et l’impact social à l’échelle nationale.
« Parce que c’est notre métier : Autonomiser les personnes. Impacter les organisations. »
À propos du MDS – BR
-
Inclusion numérique et sociale
-
Modernisation du service aux citoyens
-
Gouvernance publique et transparence
-
Intelligence artificielle et automatisation cognitive
-
Service multicanal intégré
-
Efficacité opérationnelle et évolutivité
Points stratégiques
Défis
Le MDS faisait face à un défi énorme : gérer des millions d’interactions citoyennes quotidiennes à travers de multiples programmes et canaux de service. Les systèmes de communication traditionnels étaient surchargés, et de nombreuses demandes nécessitaient une intervention manuelle, entraînant des temps de réponse longs et une accessibilité limitée, en particulier pour les citoyens en situation de vulnérabilité.
Le ministère avait besoin d’une solution évolutive, intelligente et accessible capable de servir efficacement l’ensemble de la population tout en garantissant la conformité aux normes fédérales de sécurité et de transparence.
Solution
Central IT a déployé CITSmart Aura, une plateforme conversationnelle pilotée par l’IA intégrée dans l’infrastructure de services publics du MDS. Aura utilise le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et l’automatisation cognitive pour interagir avec les citoyens en temps réel, répondre aux questions, traiter les demandes de service et guider les utilisateurs à travers les programmes du ministère.
Le système se connecte de manière transparente aux plateformes gouvernementales via des API sécurisées, garantissant l’intégrité des données et l’interopérabilité sur tous les canaux de service.
Les fonctionnalités clés incluent :
- Intégration avec les systèmes nationaux d’authentification et de services publics du Brésil, garantissant une validation d’identité sécurisée, la transparence et le suivi des processus.
- Accès aux programmes sociaux tels que Bolsa Família et autres services d’assistance fédérale.
- Service multicanal via WhatsApp, Chat Web, Telegram, Voice Bot, E-mail et correspondance postale.
- Tableaux de bord de surveillance et d’analyse en temps réel pour des insights de performance.
Résultats
CITSmart Aura a livré des résultats mesurables et transformateurs :
- 35 % de réduction du temps de service moyen.
- 62 % d’augmentation des cas résolus automatiquement.
- Plus de 280 % de croissance de l’accessibilité via les appareils audio et mobiles.
- Des millions de citoyens servis, en particulier ceux en situation de vulnérabilité sociale.
- Disponibilité de service 24h/24 et 7j/7, garantissant un support continu pour les utilisateurs à l’échelle nationale.
Impact
Le projet CITSmart Aura a redéfini la façon dont le gouvernement fédéral brésilien fournit les services sociaux. En adoptant l’IA et l’automatisation, le MDS a transformé l’interaction citoyenne en une expérience plus rapide, plus centrée sur l’humain et plus inclusive.
Cette initiative a renforcé l’inclusion numérique à travers le pays et a démontré comment l’intelligence artificielle peut améliorer l’efficacité de l’administration publique et l’impact social à l’échelle nationale.
« Parce que c’est notre métier : Autonomiser les personnes. Impacter les organisations. »
À propos du MDS – BR
-
Inclusion numérique et sociale
-
Modernisation du service aux citoyens
-
Gouvernance publique et transparence
-
Intelligence artificielle et automatisation cognitive
-
Service multicanal intégré
-
Efficacité opérationnelle et évolutivité